Часть людей еще помнит повальное распространение ICQ, Jimm, Галактики, QIP и многих других приложений для бесплатного общения в интернете. В нулевые это было диковинкой. Но сейчас этим пользуются все, просто изменились сами программы для общения: теперь это WhatsApp, Viber, Telegram, а из более старых – Skype и все та же ICQ. Суть этих программ все та же, что и 10-15 лет назад: это мессенджеры – приложения для сообщений и звонков по интернету. Однако теперь их гораздо проще использовать для привлечения и удержания клиентов. Как именно? Будем разбираться!

Что чаще используют: социальные сети или мессендежры?

Ближайший конкурент мессенджеров очевиден – это социальные сети, обладающие сходным функционалом. Сейчас, согласно статистическим данным, 62 % населения используют социальные сети, а 57 % – мессенджеры. При этом среди социальных сетей наибольшей популярностью обладает Вконтакте: в нем общаются 41% опрошенных. Большая цифра, однако еще больше людей использует самый популярный в России мессенджер – 44 %. При этом он, если верить статистике, активно используется и в городах, и в селах. Что же это за мессенджер? Ответ прост – WhatsApp. 

Какую можно использовать рекламу в WhatsApp?

Собственно, такую же, как и в других мессенджерах. Перечислим конкретные ее виды:

• Рассылка. В отличие от классических рассылок по электронной почте присылаемые в мессенджерах сообщения должны быть такими же, как и те, что отправляют друг другу сами пользователи – максимально краткими. Рассылки в WhatsApp – это хорошая идея для информирования клиентов об акциях, скидках, распродажах. Как вариант, можно также отправлять в мессенджерах промокоды и купоны с ограниченным сроком действия.

Баннеры. Такая реклама пока в WhatsApp не работает, но ею уже активно пользуется Viber. Это наиболее хорошо заметно в десктопной версии программы:

Стикеры. Использовать наборы стикеров для рекламы – это вполне интересная и незаезженная идея. Как и в случае с баннерами, стикеры чаще для рекламы использует Viber, а не WhatsApp:

Зато у WhatsApp есть возможность использовать фотографии для создания стикеров. За счет этого можно сделать достаточно простую рекламу компании, не используя для дизайна стикер-паков художников.

• Чаты и чат-боты. Чат – основная единица деятельности во всех мессенджерах, в том числе и в WhatsApp. Именно чат является наиболее логичным рекламным источником. Однако если по другую сторону чата стоит (точнее, пишет) реальный человек, то он не всегда будет готов к работе с клиентом. При этом пользователи мессенджеров убеждены в том, что такой канал должен работать без перерывов – и в 2 часа дня, и в 2 часа ночи. Тут на помощь приходят чат-боты – программы, имитирующие в чатах общение с реальными людьми:

Преимущества чат-ботов – это доступность (в любое время) и автоматизм. При правильной настройке чат-бот также может вести человека по автоматической воронке продаж, подобно обычной e-mail-рассылке. 

Зачем нужен чат-бот в WhatsApp?

Чат-бот для WhatsApp способен помочь в следующем:

• информирование клиентов об акциях, скидках и конкурсах
• общение с технической поддержкой (1-ая линия)
• автоответы клиентам (на часто задаваемые вопросы)
• проведение консультаций и т.д.

Убедили в том, что это необходимо? Тогда читай далее о том, как подключить чат-бота в WhatsApp.

Способы подключения чат-бота в WhatsApp

Способ 1: подключение к WhatsApp Business API

Для компаний среднего и крупного бизнеса существует возможность подключения к WhatsApp Business API. Этот продукт бесплатен (при ответе компании в течение суток) и позволяет создать бизнес-профиль в WhatsApp, c помощью которого компания может общаться с клиентами и отвечать на их вопросы. Этот бизнес-профиль и является чат-ботом. Для подключения к WhatsApp Business API нужно посетить страницу: https://www.facebook.com/business/m/whatsapp/business-api и заполнить анкету для предоставления доступа к продукту. В России пока очень немного организаций использует WhatsApp Business API, и к ним относятся Райффайзен Банк, Альфа-Банк, Золотая Корона – крупные компании. А что же делать малому бизнесу?

Способ 2: установка мобильного приложения WhatsApp Business

Приложение WhatsApp Business есть как в App Store, так и в Google Play. Это приложение можно связать как с мобильным, так и с городским номером компании, и оно также позволяет общаться с клиентами через бизнес-профиль. Однако от WhatsApp Business API это приложение отличается тем, что отсутствует возможность интеграции с CRM-системами, количество настраиваемых автоматических ответов ограничено, а аналитика просто разными способами подсчитывает количество сообщений. Таким образом, бизнес-профиль в WhatsApp Business – это не полноценный чат-бот, а решение, близкое к этому. Зато установка этого приложения – это оптимальный вариант для компаний малого и среднего бизнеса.

Cпособ 3: написание программы чат-бота

Чат-бот для WhatsApp можно написать самостоятельно либо с помощью нанятого для этого программиста. В качестве языка программирования для чат-бота уже использовались PHP и Python. Во всяком случае, примеры кода уже можно найти на GitHub. Дальше все звучит достаточно просто: смотрим в примеры, пишем свой код и запускаем. Но на деле этот способ настройки чат-бота один из наиболее затратных – как по деньгам, так и по времени.

Способ 4: настройка бота с помощью посредников

Самый простой вариант настройки чат-бота на WhatsApp – это использование сторонних сервисов. Покажем, как настроить чат-бот в WhatsApp с помощью Chat2Desk:

• Регистрируемся на сайте Chat2Desk. 
• Сразу после регистрации можно попробовать демо-вход. Однако для начала полноценной работы с Chat2Desk и добавления виджета на сайт нужно перейти в коммерческий режим. Для этого нужно сделать запрос в службу техподдержки Chat2Desk, которая вышлет необходимые инструкции.
• От техподдержки будет получен логин и номер телефона.
• При входе в аккаунт выбираем в меню слева: «Настройки» – «Виджет».
• В самом низу страницы находится раздел “Исходный код” с кодом виджета. Исходный код нужно скопировать и вставить на сайт.
• В этом же окне можно установить расположение виджета на сайте, задать приветственное сообщение и используемые мессенджеры. Не забудьте включить переключатель “Виджет включен” (находится вверху страницы)!
• Сам чат-бот настраивается при переходе из меню слева в соответствующий раздел: “Настройки” – “Чат-бот”. Из этого же меню слева можно перейти к созданию операторов и настройке меню самообслуживания.

Стоит отметить, что Chat2Desk – не единственный сервис, в котором можно настроить чат-бота. Помимо него можно обратиться к таким ресурсам, как Botmother, TextBack, MessengerPeople и др. Все эти сервисы – платные, но при тщательном поиске в интернете стоит попытаться найти и бесплатные решения.

Заключение: плюсы и минусы чат-ботов

В конце стоит добавить следующее: чат-боты – это еще один инструмент для выстраивания диалога с клиентами, который имеет свои достоинства и особенности. К достоинствам чат-бота можно отнести следующее:

• Незаезженность. Не самое удобное слово, это правда, но под ним имеется в виду следующее: реклама в мессенджерах настигает пользователей интернета гораздо реже, чем в поисковиках, социальных сетях и Youtube. Пока что. Поэтому у рекламы в мессенджерах больше шансов достучаться до клиентов. Однако скоро раздражение пользователей будет расти: в Viber уже есть реклама, а в WhatsApp она появится в 2020 году (источник). Так что с внедрением чат-ботов стоит поторопиться и начать рекламироваться в WhatsApp уже в 2020 году, пока лояльность пользователей остается высокой.
• Высокое качество контактов. При работе с WhatsApp появляется качественная клиентская база – реальные пользователи с их профилями в WhatsApp и номерами телефонов. С такой базой намного проще работать, чем с адресами электронной почты. К тому же эти номера телефонов сохраняются, даже если клиенты отказываются от общения с чат-ботами. Таким образом, еще сохраняется шанс повторного вовлечения пользователей в воронку продаж.
• Краткость. В данном случае это сестра не таланта, а скорее внимания – пользователи общаются в мессенджерах короткими сообщениями, и того же ждут и от чат-ботов. Поэтому чем короче и понятнее реклама от ботов, тем выше вероятность того, что на нее пользователи мессенджеров обратят внимание.

При настройке чат-ботов нужно учитывать их особенности, среди которых можно выделить следующие:

• Мобильный трафик. Почти все пользователи мессенджеров их используют с мобильных устройств. Таким образом, для чат-ботов практически за бортом остается аудитория, использующая десктопные устройства.
• Ненавязчивость. В WhatsApp ни в коем случае не стоит забрасывать пользователей сообщениями, и дело не только в том, что это снижает лояльность подписчиков. За массовую рассылку сообщений чат-боты блокируются, как и за отправление информации пользователям, которые не давали на это согласия. Таким образом, нужно всегда оставлять для подписчиков возможность отписаться от бота.

• Официальность. В бан в WhatsApp могут отправить и за использование чат-ботов и сервисов с неофициальным API. Поэтому предпочтительно использование сервисов, которые работают с официальными API (как TextBack или Infobip – провайдер с официальным доступом к WhatsApp Business).

Соблюдая эти рекомендации, вы сможете не улететь в бан и успешно работать с клиентами. Удачной работы с чат-ботами!